Haastavat tilanteet asiakaspalvelutyössä

21.11.2018 9.00 - 16.00

Viimeinen ilmoittautumispäivä 07.11.2018 (13 paikkaa jäljellä)
Ohjelma
Haastavat tilanteet asiakaspalvelutyössä (pdf) (151.3 KB)


Ohjelma klo 9.00–16.00


Ilmoittautuminen, kahvitarjoilu ja materiaalin jako klo 8.30
Lounas klo 12.00–13.00
Iltapäiväkahvi klo 14.00
Koulutus päättyy klo 16.00

Oma persoona voimavarana asiakaspalvelussa

  • Mikä tekee kohtaamisesta haasteellisen?
  • Mitä haasteellisessa tilanteessa tapahtuu?
  • Haastavaan tilanteeseen suhtautuminen

Vuorovaikutuksen tehostaminen haasteellisissa asiakastilanteissa

  • Mikä tekee vuorovaikutustilanteista haasteellisia?
    • Asiakaskokemuksen syntyminen
    • Asiakkaan toimintaa ohjaavat motiivit
    • Tunteen ja järjen merkitys asiakaskohtaamisen onnistumiselle
  • Vastapuolen ajatusmaailman tulkitseminen
    • Tietoinen ja ei- tietoinen toiminta
    • Vuorovaikutustyylien tunnistaminen
    • Silmämallin hyödyntäminen vuorovaikutuksessa
    • Harjoitus

Hyvän tunneyhteyden rakentaminen on avain onnistuneeseen kohtaamiseen

  • Hyvän tunneyhteyden muodostaminen samauttamisen avulla
    • Kontaktin luominen ja luottamuksen synnyttäminen tunnetasolla
    • Harjoitus
  • Mieltä avartamalla toimivampaan yhteistyöhön
    • Erilaisten ihmisten suhtautumistapojen tunnistaminen ja ymmärtäminen
    • Näkökulmien laajentaminen motivointityylien avulla
    • Harjoitus
Tallenna kalenteritiedosto

Uusimmat koulutukset suoraan sähköpostiisi

Liity postituslistallemme ja saat tiedon nopeasti uusista koulutuspäivistä, tarjouksista sekä muista ajankohtaisista koulutusasioista.
Poutapilvi web design - P4 - julkaisujärjestelmä
Tämä sivusto käyttää evästeitä sivuston käyttöä koskevien tietojen keräämiseksi. Kun käytät tätä sivustoa, hyväksyt evästeiden käytön.
Sulje

Evästekäytännöt

Tätä sivustoa käyttämällä hyväksyt, että voimme asettaa evästeitä tietokoneellesi tai mobiililaitteeseesi.

1. Mitä evästeet ovat?

Evästeet ovat pieniä datatiedostoja, jotka siirtyvät tietokoneellesi, kun otat yhteyden johonkin verkkosivustoon. Evästeet tallentuvat selaimen käyttämien tiedostojen yhteyteen.

Lisätietoa evästeistä saat sivulta www.aboutcookies.org.

2. Miksi evästeitä käytetään?

Evästeet tunnistavat tietokoneesi, kun tulet sivustolle uudelleen. Ne muistavat myös sivustolla aikaisemmin tekemäsi valinnat ja parantavat siten sivuston käyttökokemusta. Evästeiden avulla pystyy esimerkiksi tunnistamaan käyttäjän laitteet sekä mukauttamaan mahdollisia mainoksia sivuilla sekä mahdollisissa muissa palveluissa.

3. Mitä evästeitä käytetään?

Jotkin evästeet ovat sivustomme teknisen toiminnan ja käytön vuoksi välttämättömiä. Nämä evästeet eivät kerää käyttäjästä tietoa, jota voitaisiin hyödyntää markkinoinnissa tai muistamaan käyttäjän valitsemia sivustoja.

Suorituskykyä mittaavat evästeemme keräävät tietoa siitä, miten käyttäjät käyttävät verkkosivujamme (esim. eniten käytetyt sivut, mahdolliset virheviestit). Nämä evästeet eivät kerää käyttäjistä tunnistettavia tietoja, vaan ne ovat anonyymejä ja niitä käytetään ainoastaan parantamaan nettisivujen toimivuutta.

Sivuilla olevat kolmansien osapuolten liitännäispalvelut (esim. mainokset, YouTube-videot, Google-tilastointi tai Facebook-liitännäiset) saattavat tallentaa käyttäjän tunnistamiseen käytettävää tietoa, mihin emme valitettavasti voi vaikuttaa. Jos haluat estää niitä seuraamasta liikkumistasi verkossa, voit kytkeä ns. kolmannen osapuolen evästeet pois käytöstä selaimesi asetuksista. Ohjeet löydät selaimesi ohjesivuilta.

Sivuillamme saattaa olla myös painikkeita, jotka helpottavat sisällön jakamista eri verkkoviestintäympäristöihin ja sosiaaliseen mediaan. Jos käytät näitä painikkeita, valitsemaltasi palvelulta voidaan asettaa eväste päätelaitteellesi. Nämä evästeet eivät ole hallinnassamme. Lisätietoja kolmannen osapuolen evästeiden käytöstä saat kyseisen osapuolen verkkosivulta.

4. Evästeiden hallinta ja estäminen

Jos et halua vastaanottaa evästeitä, voit muuttaa Internet-selaimesi asetuksia niin, että saat ilmoituksen aina kun evästeitä ollaan lähettämässä tietokoneellesi. Vaihtoehtoisesti voit estää evästeiden käytön kokonaan. Evästeiden käyttöä voi rajoittaa tai sen voi estää Internet-selaimen kautta (katso tarkemmat tiedot selaimen ohjeista).

Jos estät evästeiden tallennuksen tai poistat ne käytöstä, jotkin verkkosivujemme toiminnoista eivät välttämättä toimi oikein.

Sulje