Haastavat tilanteet asiakaspalvelutyössä

23.05.2018 9.00 - 16.00

Viimeinen ilmoittautumispäivä 09.05.2018 (12 paikkaa jäljellä)
Ohjelma
Haastavat tilanteet asiakaspalvelutyössä (pdf) (302.5 KB)


OHJELMA klo 9.00–16.00

Ilmoittautuminen, kahvitarjoilu ja materiaalin jako klo 8.30
Lounas klo 12.00–13.00
Iltapäiväkahvi klo 14.00
Koulutus päättyy klo 16.00

 

OMA PERSOONA VOIMAVARANA ASIAKASPALVELUSSA

Mikä tekee kohtaamisesta haasteellisen?
Mitä haasteellisessa tilanteessa tapahtuu?
Haastavaan tilanteeseen suhtautuminen


VUOROVAIKUTUKSEN TEHOSTAMINEN HAASTEELLISISSA ASIAKASTILANTEISSA

Mikä tekee vuorovaikutustilanteista haasteellisia?
  • Asiakaskokemuksen syntyminen
  • Asiakkaan toimintaa ohjaavat motiivit
  • Tunteen ja järjen merkitys asiakaskohtaamisen onnistumiselle
Vastapuolen ajatusmaailman tulkitseminen
  • Tietoinen ja ei- tietoinen toiminta
  • Vuorovaikutustyylien tunnistaminen
  • Silmämallin hyödyntäminen vuorovaikutuksessa
  • Harjoitus


HYVÄN TUNNEYHTEYDEN RAKENTAMINEN ON AVAIN ONNISTUNEESEEN KOHTAAMISEEN

Hyvän tunneyhteyden muodostaminen samauttamisen avulla
  • Kontaktin luominen ja luottamuksen synnyttäminen tunnetasolla
  • Harjoitus
Mieltä avartamalla toimivampaan yhteistyöhön
  • Erilaisten ihmisten suhtautumistapojen tunnistaminen ja ymmärtäminen
  • Näkökulmien laajentaminen motivointityylien avulla
  • Harjoitus
Tallenna kalenteritiedosto